Il fenomeno del no show al ristorante — ovvero la pratica di prenotare un tavolo senza presentarsi né avvisare della cancellazione — è ormai una vera piaga per il settore della ristorazione.
Molti clienti ignorano il danno economico derivante da questo comportamento: tra cibo sprecato, personale aggiuntivo e mancati incassi, un tavolo vuoto può costare al locale dal 5% al 20% del fatturato annuo.
Per tutelarsi, molti gestori sono cosi ai ripari ed hanno introdotto penali e richieste di carta di credito a garanzia.
Ma cosa dice la legge? È sempre obbligatorio pagare se si manca all’appuntamento?
Quando la prenotazione diventa un contratto vincolante
In generale, una prenotazione telefonica standard è considerata un servizio gratuito e non costituisce un contratto definitivo fino a quando il cliente non si siede al tavolo e ordina.
La situazione cambia, però, quando tra ristoratore e consumatore si stabilisce un accordo specifico.
Se durante la prenotazione — soprattutto online — il ristoratore indica chiaramente la presenza di una clausola penale e il cliente dà il proprio consenso, ad esempio spuntando una casella di accettazione dei termini, si configura un vero e proprio contratto con prestazione futura.
In questo caso, la penale è legalmente esigibile poiché il cliente è stato informato in anticipo e ha accettato le condizioni.
Il ruolo della carta di credito a garanzia
L’uso della carta di credito è diventato il metodo più efficace per disincentivare i no show al ristorante.
Il ristoratore è pienamente legittimato a richiederla come garanzia per un’eventuale perdita economica e, se il cliente non rispetta i termini di disdetta concordati, può addebitare la somma stabilita, che deve, comunque, essere proporzionata al servizio offerto.
Si può non pagare la penale?
Nonostante la rigidità di alcune policy, ci sono situazioni in cui il consumatore può contestare o evitare l’addebito della penale.
1) Assenza di informativa chiara
Il diritto alla penale decade se il ristoratore non ha comunicato in modo trasparente l’ammontare del costo e i termini per disdire senza sanzioni.
Se la prenotazione avviene telefonicamente e non si menzionano penali in caso di no show, il cliente non è tenuto a pagare nulla, poiché il rischio d’impresa ricade sul titolare del locale.
2) Imprevisti gravi e dimostrabili
La legge e la giurisprudenza considerano anche il fattore imprevedibile.
Se la mancata presenza è dovuta a un “impedimento oggettivo, grave e dimostrabile”, come un malore improvviso o un incidente documentato, il cliente può essere esonerato dal pagamento.
In questi casi, la decisione spetta spesso alla discrezionalità (“buon cuore”) del ristoratore o, in caso di controversia, a un giudice.
3) Mancata prova del danno in eventi speciali
Nel caso di grandi eventi (matrimoni, comunioni), in cui menù e prezzo sono stati concordati in anticipo, il ristoratore può chiedere un risarcimento.
Tuttavia, per ottenerlo deve dimostrare di aver sostenuto costi reali, come l’acquisto di materie prime specifiche o l’impiego di personale dedicato che non ha potuto riallocare.
I rischi per chi non rispetta le regole: le “liste nere”
Oltre all’aspetto economico, chi pratica abitualmente il no show al ristorante rischia “sanzioni indirette”.
Alcuni ristoratori hanno creato vere e proprie “black list”, o segnalazioni sui gestionali, per identificare i clienti poco affidabili.
Ciò può comportare, in futuro, il rifiuto della prenotazione o la richiesta di pagamento anticipato dell’intero menù (prevendita) per riservare un tavolo nello stesso locale o in altri della zona collegatati tra loro.
In casi estremi, come accaduto a Genova, alcuni ristoratori hanno tentato la strada della denuncia per truffa o inadempimento contrattuale, anche se la rilevanza penale è difficile da dimostrare senza prove di raggiro.
Quali prove servono per dimostrare un imprevisto grave?
Per evitare l’addebito della penale in caso di no show al ristorante, il cliente deve dimostrare un impedimento oggettivo, grave e documentabile.
Sebbene non esista un elenco specifico di documenti, le prove devono rispettare questi requisiti:
- Oggettività: l’impedimento non può essere un semplice ripensamento o una disattenzione, ma un evento reale che ha reso impossibile presentarsi al locale.
- Urgenza e gravità: le prove devono attestare la presenza di un problema urgente e serio. Se l’imprevisto non è considerato grave, la decisione spetta al ristoratore.
- Dimostrabilità: l’evento va documentato con elementi concreti. In caso di contenzioso, sarà il giudice a valutare la validità delle prove e la congruità della penale rispetto al danno subito.
In assenza di prove solide, l’esonero dal pagamento dipende spesso dalla comprensione del ristoratore e, pertanto, è consigliabile fornire la documentazione ufficiale (certificati medici, verbali di incidente, ecc.) che trasformi la richiesta di annullamento da cortesia a diritto.
Esistono differenze legali tra prenotazione telefonica e online?
Sì, ci sono differenze significative soprattutto nella modalità di espressione del consenso e nella facilità di prova in caso di contenzioso.
Prenotazione online: un contratto formale
- Consenso esplicito: la penale è valida solo se il cliente accetta chiaramente le condizioni, ad esempio spuntando una casella (opt-in). Senza questo passaggio, la clausola non è vincolante.
- Trasparenza obbligatoria: il gestore deve indicare per iscritto l’importo della penale e i termini per disdire senza costi.
- Valore contrattuale: completando la procedura digitale, il cliente stipula un contratto con prestazione futura, rendendo legalmente esigibile la penale.
Prenotazione telefonica: difficoltà di prova
- Onere della prova: in caso di contestazione, il ristoratore deve dimostrare di aver informato correttamente il cliente su penali e termini di cancellazione durante la chiamata, operazione spesso difficile senza registrazioni o conferme scritte.
- Informativa immediata: la penale deve essere comunicata fin dall’inizio della telefonata.
- Regolamenti interni inapplicabili: avvisi affissi nel locale non hanno valore per chi prenota al telefono, a meno che sia stato informato in anticipo.
Elementi comuni e tutele
La prenotazione è di norma un servizio gratuito e il contratto si conclude solo quando il cliente si accomoda al tavolo e ordina.
Il ristoratore può chiedere la carta di credito in entrambi i casi, ma senza un accordo esplicito la semplice richiesta non giustifica una penale.
In caso di grandi eventi con menù e prezzo concordati, l’accordo si configura come un contratto più solido che può giustificare il risarcimento, previa prova dei danni.
In sintesi, la prenotazione online offre una base legale più solida grazie alla tracciabilità del consenso, mentre quella telefonica espone il ristoratore a maggiori rischi di contestazione.
Prenotazione parziale: si paga se alcuni amici non vengono?
Sì. Il cosiddetto “no show parziale” avviene quando, dopo una prenotazione per un certo numero di persone, si presentano meno commensali (ad esempio, prenoto per 20 e ne arrivano 16).
Questo comporta un danno reale al ristorante per vari motivi:
- Mancato incasso: i posti vuoti avrebbero potuto essere occupati da altri clienti.
- Costi vivi: il gestore del locale potrebbe aver chiamato personale extra o preparato porzioni maggiori basate sul numero iniziale.
- Gestione degli spazi: modificare la disposizione dei tavoli per un gruppo numeroso può limitare l’accoglienza di altri clienti.
Quando scatta l’obbligo di pagamento?
Dipende dagli accordi presi:
- Prenotazioni con carta di credito a garanzia (comune per gruppi numerosi). Se è prevista una penale per ogni coperto mancante non comunicato, il ristoratore è legittimato a prelevare la somma.
- Accordi su menù e prezzo fisso: in caso di menù concordato, il titolare può chiedere il risarcimento per inadempimento contrattuale (art.1218 c.c.), dimostrando i danni subiti.
Invece, per prenotazioni standard senza carta o in mancanza di accordi specifici, di norma il cliente non deve pagare per gli amici assenti, poiché il rischio d’impresa è a carico del ristoratore.
Come evitare problemi
Per correttezza ed evitare addebiti, è sempre consigliabile avvisare il prima possibile non appena si sa che il numero dei partecipanti è cambiato.
Quali sono le scadenze per disdire senza penale?
Le scadenze per annullare una prenotazione senza incorrere in sanzioni pecuniarie non sono fisse, ma variano sensibilmente in base alla politica interna del locale, alla tipologia di cucina e alla tecnologia utilizzata per gestire i tavoli.
Tuttavia, esistono alcuni standard comuni che ogni cliente attento dovrebbe conoscere.
Le finestre temporali più diffuse
Le piattaforme di gestione professionale permettono ai ristoratori di impostare limiti di tempo personalizzati per la cosiddetta “no-show fee”.
Le tempistiche tipiche riscontrate nel settore includono:
• Da 1 ora a 7 giorni prima: è l’intervallo standard che i gestori possono configurare sui software di prenotazione per l’addebito automatico sulla carta di credito.
• Il limite delle 48 ore: questa è una delle scadenze più frequenti nei ristoranti di fascia alta o stellati. Ad esempio, a Roma, la chef Cristina Bowerman applica una penale (di circa 75 euro) se la disdetta non perviene almeno due giorni prima dell’evento.
• La regola dell’“ultimo minuto”: anche in presenza di penali, molti ristoratori sottolineano che ricevere un avviso anche solo un’ora prima della cena è infinitamente meglio del silenzio assoluto. Questo breve preavviso consente infatti al locale di attingere alla lista d’attesa e rimpiazzare il tavolo, evitando di applicare la sanzione al cliente originale.
Differenza tra termine di disdetta e tempo di tolleranza
È fondamentale non confondere il tempo massimo per annullare la prenotazione con il tempo limite per presentarsi al locale (il cosiddetto “periodo di grazia”).
Nelle giornate di maggior afflusso, i ristoratori definiscono spesso un tempo massimo di attesa oltre il quale si sentono liberi di riassegnare il tavolo a nuovi clienti.
Nelle pizzerie o nei locali con un alto ricambio di turisti, questo margine è solitamente molto stretto, fissato spesso intorno ai 15 minuti dall’orario concordato.
Superata questa soglia, il tavolo viene liberato e il cliente originale può essere segnalato come “no show”.
Quali sono i diritti del cliente se la penale è eccessiva?
Se un cliente ritiene che la penale applicata per un no show al ristorante sia sproporzionata o ingiusta, la legge prevede diverse tutele per proteggere il consumatore da addebiti eccessivi.
È possibile, quindi, contestare l’importo davanti ad una autorità giudiziaria.
Se una controversia finisce in tribunale, il giudice ha il potere di ridurre la penale qualora la ritenesse eccessivamente onerosa per il consumatore.
La congruità della cifra viene valutata in base al tipo di servizio offerto: ad esempio, è più semplice considerare corretta una penale che corrisponde al costo di un menù degustazione a prezzo fisso rispetto a una basata su un menù alla carta dai prezzi variabili.
Sebbene la legge tuteli il consumatore in assenza di accordi chiari, la tendenza del settore è verso una maggiore contrattualizzazione delle prenotazioni per contrastare il no show al ristorante.
In conclusione, la disdetta entro i termini stabiliti (che devono sempre essere comunicati chiaramente in fase di prenotazione) non è solo una questione di educazione, ma il modo migliore di proteggere il proprio portafoglio e di permettere al mercato della ristorazione di rimanere accessibile a tutti.
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